Что значит клиентское «Подумаю», и как на это реагировать

«Я подумаю!» — одна из частых фраз, которые менеджеры слышат от клиентов. Для новичков она звучит как некое обещание, но опытные продавцы знают: за этой фразой может скрываться как реальное возражение, так и попытка отделаться.

Так в чём разница и как правильно реагировать?

1. «Подумаю» как реальное возражение

Настоящее возражение — это когда клиент действительно хочет взвесить все «за» и «против» перед принятием решения. Чаще всего это происходит в следующих случаях:

Клиент заинтересован, но ему нужно больше информации. Вы ответили не на все его вопросы.
Он хочет обсудить покупку с партнёром/супругом или начальником. То есть с лицом, влияющим на принятие решения.
У него есть альтернативные варианты, и он хочет сравнить.
Вопрос связан с крупными затратами, и он не готов к импульсивному решению

Как реагировать? Постарайтесь понять: какова истинная причина «Я подумаю!»

Выясните, что именно клиенту нужно, чтобы принять решение. Спросите прямо: «О чём именно Вам нужно подумать?» или «Что для Вас самое важное при выборе?» Далее уже отрабатывайте истинное возражение.
Помогите клиенту структурировать выбор. Дайте ему конкретные критерии оценки, предложите сравнительную таблицу или кейсы.
Обязательно договоритесь о дате и времени следующей коммуникации. «Когда Вам будет удобно вернуться к обсуждению?»

2. «Подумаю» как отговорка

Бывает, что клиент говорит «подумаю», но на самом деле уже не заинтересован. Это может означать:

Ему неинтересно, но он не хочет говорить «нет» в лицо.
У него нет бюджета, и он не готов рассматривать покупку.
Он не видит ценности в Вашем предложении.
Он просто хочет поскорее закончить разговор.

Как реагировать?

Выяснить: это всё-таки отговорка или есть реальная причина. Можно спросить: «Как правило, когда клиенты говорят, что хотят подумать, у них есть конкретные сомнения. О чём именно Вы думаете?»
Смягчить отказ. Если Вы понимаете, что интереса нет, лучше не давить. Возможно, когда-то этот клиент ещё вернётся к Вам, если сохранить лояльность. Можно сказать: «Я правильно понимаю, что сейчас это неактуально для Вас?»
Закрыть диалог и оставить дверь открытой: «Если в будущем возникнет потребность, буду рад помочь».

Важность правильной реакции

Ошибка многих продавцов — оставить клиента после «Подумаю!» без какой-либо попытки понять причину. Самое непрофессиональное, что может сделать менеджер, это ответить: «Ок, подумайте!»

Полезные техники, которые могут помочь продавцу выстроить диалог и докопаться до истины:

Техника «Если бы не…»

Например: «Если бы не необходимость согласовать с руководителем, Вы бы приняли решение?» Это помогает выявить истинное возражение и сфокусировать клиента на ключевых факторах.

Метод «Потерянной продажи»

Можно сказать: «Обычно, когда клиенты говорят, что хотят подумать, это значит, что их что-то смущает. Позвольте мне помочь Вам разобраться?» Этот метод позволяет перевести клиента к открытому диалогу и выявить реальные сомнения.

Приём «Завтра может быть дороже»

Подчеркните ценность предложения: «Предложение действительно до конца недели, не хотелось бы, чтобы Вы упустили выгоду». Этот метод создает ощущение срочности и мотивирует клиента принять решение быстрее.

Техника «Шаг вперед» (из книги Нила Рекхэма «СПИН-продажи»)

Не бросайте клиента на этапе размышлений. Попробуйте предложить небольшой следующий шаг: «Давайте пока оформим предварительную заявку, а потом уже определитесь окончательно».

Метод «Логический вывод»

Если клиент говорит, что ему нужно подумать, можно сказать: «Как правило, наши клиенты выбирают этот вариант, потому что он позволяет… (ключевое преимущество). Вам важно это?» Это помогает клиенту убедиться в правильности решения.

Вывод

«Я подумаю!» не всегда означает отказ. Опытный продавец всегда пытается разобраться в истинной причине и исходя из этого выбрать правильную стратегию дальнейшей коммуникации.

А как Вы реагируете на «подумаю» в продажах? Делитесь своими наблюдениями!